Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi İlkelerimiz

Kuruluşumuzun iletişim kanalları aracılığı ile zaman kısıtlaması olmadan kolaylıkla iletilebilmesi ile "ULAŞILABİLİR", 

Kişisel bilgilerin korunması ile "GİZLİLİK" prensibine saygı duyan, 

Adil ve tarafsız olarak değerlendirilmesi ile "OBJEKTİF" 

Öneri ve memnuniyetsizliklerini ele alınması ile ilgili yöntemler konusunda açıkça bilgilendirilmesi ile "ŞEFFAF",

Kayıt altına alarak ve yapılan işlemlerle ilgili geri bildirimi sağlaması ile "CEVAP VERİLEBİLİR", 

Süratle çözüme dönük olarak değerlendirildiği ve tekrarlanmaması için gerekli tedbirlerin alınması ile "MÜŞTERİ ODAKLI", 

Talep ve beklentilerin hizmet kalitemizi arttıracağı bilinciyle "SÜREKLİ İYİLEŞTİRME"yi hedefleyen bir yaklaşımı temel amaç kabul ediyoruz.

 

Müşteri Şikayetlerinin Yönetim Süreci

Müşteriler tüm şikayetleriyle ilgili iletişim kanallarımızdan bize ulaşabilirler. Şikayetler Şirketimize ilk iletildiğinde hedef, şikayeti  çözümlemektir.

Bize ulaşan tüm şikayetler kanun ve yönetmelikler gereğince kayıt altına alınmaktadır. Şikayetleri; Müşteri odaklı, şeffaf, hızlı ve güvenilir olarak sonuçlandırmak önceliğimizdir. Çözüm sürecinde objektiflik kriteri göz önünde bulundurulur. Şikayet prosedürü açıktır ve müşteriler tarafından erişilebilirdir.

Başvuruların ele alınmasında önyargısız ve adil davranılır.

Başvuruların konusu ile ilgili gerçeklerin ortaya çıkarılmasında bütünlüğe özen gösterilir, taraf olan kişilerin hepsi dikkate alınır.

Başvuruda bulunan müşteriye ait bilgiler gizlidir. 

Bilgiler, yasal zorunluluk halleri haricinde başvurunun çözümü için PTT A.Ş dışında üçüncü şahıslar ile paylaşılmaz.

Şikayetlerin kayıt altına alındığına dair (müşterinin e-posta adresi olması durumunda) şikayet takip numarası müşteriye e-posta yolu ile bildirilir.

Müşteri bu numara ve ayrıca bildirilen şifre ile mesajda belirtilen link tıklanarak adresinden mesaj takip sayfasına ulaşarak şikayetin durumunu takip edebilir.

Detaylı araştırma gerektiren durumlar için müşteri bilgilendirilerek şikayet çözümlenene kadar konunun takipçisi olunur.

Şikayet sonuçlandıktan sonra mutlaka müşteri bilgilendirilir. 

Bizim için çok değerli olan geribildirimler gerek e-posta gerekse telefonla yapılmakta, süreç ve çözüm memnuniyeti müşterilerimize sorularak memnuniyet ölçümü yapılmaktadır.

Ayrıca hizmet kalitemiz ve süreçlerimiz sürekli gözden geçirilerek konuya ilişkin iyileştirme çalışmaları yapılır.

Şikayetlerin tekrar etmemesi için kök nedenleri araştırılarak düzeltici ve önleyici aksiyonlar planlanır ve hayata geçirilir.​